Hva er det viktigste du kan gjøre for å redusere churn og øke jungeltelegrafen? Svaret er åpenbart, men det blir ofte oversett: forbedre kundeservicen din.
Uansett hvor fantastisk du synes produktet ditt er, eller hvor dyktig du synes teamet ditt er, er det kundene dine mest sannsynlig vil huske den direkte interaksjonen de har med bedriften din.
I en bransje som er mettet med konkurrenter som selger lignende produkter, spiller det ingen rolle hvor flott produktet ditt er, eller hvor dyktig kundestøtteteamet ditt er, kundeinteraksjoner etterlater et varig inntrykk på kundene dine. I en verden der de fleste selskapene selger det samme produktet med et annet navn og emballasje, hvis du ikke hele tiden leter etter muligheter for å forbedre kundeservicen din, vil kunderelasjonene dine sannsynligvis forverres over tid.
En av metodene vi bruker for å holde støtteteamet vårt på tærne og bedriftskulturen vår på rett spor, er en kundeservice-tips-av-dagen. I dette innlegget vil vi gjerne dele våre beste tips med deg, slik at du kan bruke dem til å gi ditt eget supportteam et lynkurs i fantastisk kundeservice.
Hvordan levere utmerket kundeservice
Du kan klikke på et tema nedenfor for å finne ut hvordan kundeserviceteamet ditt kan bruke disse tipsene.
FORSTÅ KUNDEN DIN
1 Kjenn kundene dine
Det er absolutt ingen erstatning for å vite hvem kundene dine er, hvorfor de investerte i produktet ditt og hva de elsker eller hater med bedriften din. Gjør det mulig for kundestøtteteamet ditt å utnytte en support-programvare som hjelper dem med å registrere, analysere og utlede fra kundesamtaler enkelt. Nå, når kundene dine kontakter supportteamet ditt, kan de ha en meningsfull og personlig samhandling.
2 Still spørsmål til kundene dine for bedre klarhet
Sørg for at du forstår hva kundene prøver å kommunisere. Det kan også være lurt å avklare i tilfelle de forstår nøyaktig hva du mener å formidle. Du vil ikke at kundene dine skal tro at de får 25 % rabatt når de faktisk får 25 % mer produkt. Spør kundene om de forstår hva du sier.
3 Gjør det enkelt å samle inn tilbakemeldinger fra kunder
Nøkkelen til å forbedre kundeservicen og utvide virksomheten din er å lære om den gode, den dårlige og den stygge opplevelsen kundene dine har opplevd. Selv om du kanskje har stått for hvert kundeproblem som en del av strategien din for kundeserviceopplevelse, kan du få problemer med å strømlinjeforme arbeidsflyten. Det beste kundestøtteagentene dine kan gjøre er å opprette flere kontaktpunkter langs kundereisen for å oppmuntre tilbakemeldinger fra kunder.
TRENN DITT KUNDESERVICETEAM
4 Få de riktige kundeserviceferdighetene
Du kjenner det gamle ordtaket «kunden har alltid rett». De beste kundeservicerepresentantene som har mottatt opplæring i lys av denne filosofien, utvikler evnen til å svelge sin stolthet og akseptere skyld eller negative tilbakemeldinger fra kunder. De er flinke til å håndtere urimelige kunder på en empatisk måte. For ikke å glemme, å levere eksepsjonell kundeservice er ditt primære mål. Hvis en kunde er helt urimelig, bare vær menneskelig og la dem vite at du gjør ditt beste.
5 Øv på empati, tålmodighet og konsistens
Kundene dine kan ha mange spørsmål, noen er bare snakkesalige, og andre kan bli irriterte. Kundestøtteteamet ditt må være forberedt på å føle med kundene dine og tilby samme servicenivå hver gang. Godt trente kundeserviceagenter er flinkere til å bygge kunderelasjoner og generere høy kundelojalitet. Du kan henvise til den komplette veiledningen til opplæring i kundeservice for å få med deg kundeservicemedarbeiderne dine.
6 Bruk CARP-metoden
Det er viktig for kundeserviceteam å holde seg konsekvente i tonen de bruker og prosessene de praktiserer. En fin måte å gjøre begge deler på er å bruke CARP-metoden:
- Control the situation
- Acknowledge the dilemma
- Refocus the conversation
- Problem-solving agents ensure happy customers
7 Kundeservice er en kontinuerlig læringsprosess
Hver kunde er unik og hver kundeinteraksjon er forskjellig. For å håndtere overraskelser, bør en kundeservicerepresentant være i stand til å fornemme kundens humør, tilby en løsning for å møte nye utfordringer og være villig til å fortsette å lære og oppgradere.
Ikke glem å dele denne «Komplette kundeservice guiden» med kundeserviceteamet ditt. 😁
8 Din arbeidsmoral=God kundeservice for alle
Kundene dine vil sette pris på en kundeservicerepresentant som lukker sløyfen først når kundens problem er løst. En kundeserviceagent er imidlertid like ansvarlig overfor alle kundene dine. De kan ikke bruke for mye tid på å håndtere én kunde mens andre venter på at deres bekymringer skal bli hørt. En kundeservicerepresentant må holde fokus for å oppnå den rette balansen og yte rettferdighet til alle kundene dine.
9 Bruk kundeservicemaler
Hold standardene dine høye og responstidene lave. Det er ikke nødvendig for deg å fortsette å finne opp hjulet på nytt for alle grunnleggende og vanlige spørsmål. Bygg skalerbare maler slik at du kan svare på denne typen forespørsler med letthet og profesjonalitet.
Viste du at Planr´s Support modul har kundeservicemaler og du kan enkelt lage dine egne der inne?
FORBEDRE KOMMUNIKASJONSFERDIGHETER
10 Velg de riktige verktøyene
Å ha den riktige support-programvaren lar deg integrere med flere verktøy og hjelper deg å bygge bro mellom kundeserviceteamet og kundene dine. Kundeservicerepresentantene dine kan enkelt kommunisere med kundene dine på tvers av en plattform de selv velger med en åpen og fleksibel support-programvare og enkelt samarbeide på tvers av team for å løse kundeproblemer på kort tid.
Prøv Planr helt gratis
Opplev en sømløs kundeservice-programvare
11 Vær ekte
Når du snakker eller skriver til kundene dine, vær omgjengelig, uformell, og viktigst av alt vær vennlig. Ikke behandle kunder som et tall på loggen din ved å bruke en altfor formell tone. Vi har lagt merke til at mange selskaper har kundeserviceteam som er opplært til å være formelle, og de virker som om du samhandler med en programmert robot. Vennligst ikke vær en robotadelsmann. Ha en ekte samtale med kundene dine.🤪
12 Øv på aktiv lytting
Proaktiv kundeservice og aktiv lytting går hånd i hånd. Når du bruker aktiv lytting, føler kundene seg hørt. Støtteagentene dine må sørge for at kundene dine forstår og stoler på dem ved å presisere og omformulere det de sier. Her er en måte de kan blidgjøre sinte kunder. De kan føle med dem og reflektere følelsene deres ved å si: «Beklager, jeg kan se hvorfor det er opprørende» eller «Det er et problem, og jeg forstår hva du sier». Slike bevegelser får en kunde til å føle seg verdsatt for sine tilbakemeldinger.
13 Øv på tydelig kommunikasjon
Hvordan du kommuniserer med kundene dine er integrert i virksomheten din. Bruken av positivt språk, sammenhengende tale og tone i kommunikasjonen påvirker kundens oppfatning av merkevaren din. Tren opp kundestøtterepresentantene dine til å være forsiktige med deres interaksjoner. Se opp for passivt-aggressivt språk, unngå slang, samtalespråk eller teknisk sjargong. Hold det enkelt slik at kundene dine forstår nøyaktig hva som blir kommunisert.
14 Bruk positivt språk
Her er et eksempel på negativt språk i en kundestøtteinnstilling: «Jeg kan ikke skaffe deg en oppgradering før neste måned. Tjenesten vår er utilgjengelig akkurat nå.» La oss nå gjøre en rask sammenligning. Her er et eksempel på positivt språk i en kundestøtteinnstilling: «Denne oppgraderingen vil være tilgjengelig neste måned. Jeg kan oppgradere deg akkurat nå og sørge for at kontoen din oppgraderes så snart den er utgitt!» Se forskjellen? Merk: Bruk positivt språk, vær glad og avslutt alltid en samtale etter at kunden er fornøyd med interaksjonen.
15 Ikke vær redd for å si «Jeg vet ikke»
Kundene dine stoler på støtteteamet ditt for transparent kommunikasjon. Dette krever at teammedlemmene dine kjenner produktet ditt ut og inn, holder seg informert om oppdateringer slik at supportagentene dine kan tilby en proaktiv tilnærming for å møte kundenes forventninger. Supportteamet ditt bør til og med vite hvem de kan kontakte for et passende svar. Det kan være tilfeller der støtteagenten din ikke har svar på spørsmålet. Husk: Det er greit å la kundene dine få vite «jeg vet ikke» så lenge du følger opp med «men jeg vil garantert finne ut av det». Kunder vil sette pris på din ærlighet og din innsats for å finne det riktige svaret.
16 Innrøm dine feil
Mennesker gjør feil. Husk at når supportteamet ditt fokuserer på å være menneskelig for å føle empati med kundene sine, bør de også forstå at det er greit hvis de gjør en feil til tross for at de er forsiktige. De må bare huske å akseptere feilen deres og be om unnskyldning, selv om kunden ikke tok det opp. Å innrømme at du har rotet til bygger tillit og gjenoppretter kundens tillit til tjenesten din. Det lar også et selskap kontrollere situasjonen, refokusere kundens oppmerksomhet og fikse problemet.
17 Avslutt alltid samtaler riktig
Hver samtale du avslutter med en kunde bør avsluttes med at du sier «Er det noe annet jeg kan gjøre for deg i dag? Jeg hjelper gjerne!» og kunden din sier «Ja, jeg er klar!» høyt og tydelig. Riktig avslutning av en samtale viser kunden tre viktige ting:
- Du bryr deg om å få ting riktig
- Du er villig til å fortsette til du får ting riktig
- Kunden er den som bestemmer hva «rett» er
18 Følg opp etter at et problem er løst
Følg opp kundene dine for å sikre at problemene deres ble løst på riktig måte og at de var fornøyde med tjenesten. En rask telefonsamtale, en god support-e-post eller til og med en tilbakemeldingsundersøkelse er en fin måte å fortelle dem at du setter pris på kundens tid og at du alltid er på deres side.
FØLGE INN PÅ DINE KUNDETJENESTEMETRIKKER
19 Overvåk ytelsesmålinger for teamet ditt
Ikke stol på «Det føles som om vi bruker mye tid på å løse dette problemet» når kundedata enkelt kan eliminere gjettingen. Alt du trenger å gjøre er å spore frekvensen av problemer så vel som gjennomsnittlig behandlingstid, og det vil gi deg innsikten du trenger for å forbedre virksomheten din.
20 Løs problemer første gang
En av de beste måtene å holde kundene fornøyde og bli sett på som et selskap som yter enestående service, er å øve førstekontaktoppløsning. Med andre ord, løs kundenes problemer første gang de ringer inn/kontakter deg. Det er ingenting kundene dine vil sette mer pris på enn å få løst problemene deres første gang.
21 Sørg for at kundeserviceteamet ditt er fornøyd
Dine kunders lykke og kundeserviceteamets lykke er like viktige. Sørg for at du følger med på hvordan kundeserviceteamet ditt føler om arbeidsforholdene deres, kompensasjon, muligheter for karriereutvikling, opplæring, tilgjengelige verktøy, ressurser og jevnaldrende. Normaliser innsamling og mottak av tilbakemeldinger for dine ansatte, slik at du kan sette standarder, revidere mål og spore ytelsesberegninger.
Fornøyde ansatte= Fornøyde kunder ❤️
Dine kunders lykke og kundeserviceteamets lykke er like viktige. Sørg for at du følger med på hvordan kundeserviceteamet ditt føler om arbeidsforholdene deres, kompensasjon, muligheter for karriereutvikling, opplæring, tilgjengelige verktøy, ressurser og jevnaldrende. Normaliser innsamling og mottak av tilbakemeldinger for dine ansatte, slik at du kan sette standarder, revidere mål og spore ytelsesberegninger.
PERSONLIGGØR KUNDEOPPLEVELSEN
22 Gå tilbake til strategien din for kundeopplevelse
Dårlig kundeservice når som helst i kundereisen kan hemme forholdet ditt. Vi foreslår at du er kritisk til viktige berøringspunkter: prøveperioder for kunder, kunderegistreringer, kundeonboarding osv. Supportteamet ditt må ha en fullstendig oversikt over kundereisen, ellers risikerer du at dårlige opplevelser kommer i veien for virksomhet. Hvis de oppdager et bortfall i tjenestene, må de eskalere slike problemer med ledergruppen slik at de kan fikses.
23 Vær tilgjengelig
Når støtteteamet ditt jobber dag ut og dag inn for å legge et personlig preg på kundeinteraksjoner, bør du forstå at 50 % av denne innsatsen refererer til å være tilgjengelig. Du må gjøre det enkelt for kundene dine å nå deg når de trenger det. Du kan være en del av en digital-first-bedrift, men du bør prøve å møte kundene dine personlig eller tilby en videosamtale for ansikt-til-ansikt-interaksjoner. Husk at jo flere måter du er tilgjengelig via en telefonsamtale, en chat, tekstmelding eller e-post, jo mer tillit bygger du.
24 Vær der kundene dine er
Sørg for at supportteamet ditt har de nødvendige kundedataene for å lage en personlig kundereise. Vær tilstede uansett hvor kundene dine er. Svar på kunders bekymringer og innlegg på sosiale medier (LinkedIn/ Facebook/ Twitter/ Anmeldelser). Ikke glem å vise supportteamets bilder og bios på nettstedet ditt. Vis kundene at bedriften din har ekte folk som jobber for å imøtekomme deres behov.
25 Opprett et kundefellesskap
En fin måte å få kundene til å føle seg verdsatt er å invitere dem til et fellesskap basert på produktet/tjenestene dine. Kundeserviceteamet ditt kan sette i gang dette ved å bringe kundene dine sammen for webinarer, interaktive økter, fora på sosiale medier, messer og konvensjoner. Selv om kundene dine besøker disse foraene for å lære av deg, er det en flott mulighet for deg å lære av dem.
26 Legg til personlig preg for å vise at du er menneskelig
Vi er sikre på at støtteagentene dine gjør sitt beste for å løse kundeproblemer raskt og effektivt. Du bør imidlertid oppmuntre dem til å identifisere felles grunnlag og felles interesser med kundene. De kan utnytte innsikt fra et dashbord i sanntid med riktig CRM-programvare og tilpasse kundereisen. Ikke bare vil dette hjelpe dem med å løse konflikter lettere, men også fremme kundelojalitet.
27 Selvbetjening: Hjelp kundene med å hjelpe seg selv
God kundestøtte skal alltid være tilgjengelig, selv om du ikke er det. Chatboter, vanlige spørsmål og kunnskapsbaser er en fin måte å gjøre ressurser tilgjengelige for kundene dine uten å bli involvert personlig. Kundene dine ønsker imidlertid å bli tatt hånd om personlig. Sørg for at du tilbyr en selvbetjent helpdesk med skjermbilder, videoer, formaterte oppsett, slik at kundene dine kan velge mellom disse ressursene når det passer dem og benytte tjenestene dine bedre.
28 Sett pris på kundene dine
Ta deg tid til å takke kundene dine for deres tro på deg og tjenestene dine. Dette er den typen gest som bygger bunnsolide kundeforhold. Kundenes verdsettelse kommer langt. Spesielle rabatter og en forhåndsvisning av nye funksjoner for dine lojale kunder vil fortsette å være en vinn-vinn-strategi, som hjelper deg med å forbedre kundebevaring og fremme kundelojalitet.
29 Husk at kundeservice er alles jobb
Alle i bedriften din bør forstå kundenes smertepunkter. Når hele bedriften din oppfordres til å være involvert i å sikre en god kundeserviceopplevelse, finner hvert team en raskere måte å gjøre opp igjen og drive virksomheten din fremover. Det er enkelt, men ofte oversett. For bedrifter som akkurat er i gang, anbefaler vi at du bare snakker med kundene dine. Her er en rask guide som kan hjelpe.
Konklusjon
Her er trinnene du kan ta for å levere utmerket kundeservice.
Start med å velge riktig support-programvare for ditt kundeserviceteam. Følg opp ved å analysere kundeinteraksjonene dine og kontinuerlig overvåke kundeklagene dine. Forstå hvordan kunden din har det ved å tolke tilbakemeldingene deres. Tilpass kundeserviceopplevelsen din og gå den ekstra milen for å sikre fornøyde kunder. Ikke glem å følge med på sanntidsmålingene dine, slik at kundeservicemedarbeiderne dine stadig kan gjøre endringer og levere bedre kundeservice. Denne tilnærmingen vil gi dine lojale kunder flere grunner til å fortsette å komme tilbake for mer og hjelpe deg med å skaffe nye kunder mens du er på farten.
Vi håper at anbefalingene våre hjelper deg å holde deg i forkant i spillet og overgå kundenes forventninger. Gi oss beskjed om dine favorittkundeinteraksjoner i kommentarene nedenfor.
